#13 | Hard Skills | Relation client | News
Bienvenue dans cette 13ème édition. Vous êtes désormais 1602 (+102 par rapport à la dernière newsletter). Bienvenue aux nouveaux !
Sommaire :
Les news de la semaine.
Pourquoi les hard-skills ne vous emmèneront nulle part.
7 bonnes pratiques de relation client à respecter.
Le podcast de la semaine.
Quelques news :
Je travaille en ce moment sur un nouveau projet : Le Programme Hyperfreelance.
Ce programme sera l’aboutissement de tout ce que j’ai appris sur le freelancing ces dernières années.
C’est un projet sur lequel je mise sur le long terme : je veux en faire le meilleur programme pour réussir sa carrière de freelance et se développer.
Je suivrai individuellement chaque membre du programme.
Je vais monter le prix de “Trouver des missions en freelance” d’ici 7j : elle va passer à 395€. Je n’ai pas encore eu le temps de communiquer dessus, mais :
163 personnes ont suivi la formation.
J’ai reçu des dizaines de témoignages positifs.
Fin novembre, j’ai mis à jour le contenu (et ajouté une section d’1h20) sans changer son prix.
→ Si vous voulez en profiter au prix actuel, on se retrouve ici.
→ Pour info, les clients de “Trouver des missions en freelance” recevront un code Promo de 200€ pour le pogramme Hyperfreelance (en gros, le prix actuel de la formation).
La théorie de la semaine.
En freelance, les hard skills ne vous emmèneront nulle part.
Je dois vous faire une confidence.
Quand je me suis lancé en tant que freelance SEO, je n’avais jamais (vraiment) fait de SEO.
Tout est parti d’une opportunité.
Début 2023, je discute avec Enguerrand & Jordan (fondateurs de Bulldozer), d’un rapprochement entre mon collectif et le leur.
À ce moment-là, j’ai un pipeline de contrats autour de 300k€ sur des missions de Content Marketing, mais pas de SEO.
D’ailleurs, je ne partage pas de contenu SEO sur LinkedIn. Je suis focalisé sur le Growth & le Content Marketing.
Enguerrand me dit : “On aimerait développer l’activité SEO, t’es comment en SEO ?”
Je lui réponds : “Je peux en vendre, mais j’en ai jamais vraiment fait. Je vais tester.”
L’après-midi qui suit, je commence à préparer un plan SEO complet pour un de mes clients en Content Marketing qui veut explorer cette piste.
Pour construire ce plan, je bouffe 15h+ de contenus SEO sur LinkedIn, Youtube, sur des blogs techniques et dans plusieurs formations.
Je passe bien 1 semaine à construire ma roadmap. Elle me semble excellente sur le papier, mais elle regroupe 80%+ d’actions je n’ai jamais exécuté.
J’organise un call avec mon client, je pitch ma proposition à 30k€ (alors que je suis à l’Alpe d’Huez avec des potes…)
Et, signe du destin, il valide !
Petite précision : en back-up, j’ai un ami freelance expérimenté en SEO qui me coachera sur certains points, et challenge ma proposition avant de la présenter.
6 mois plus tard :
On génère +50k€ de CA via le SEO pour ce client (la mission est rentabilisée).
Ce projet me donne de la matière pour des posts LinkedIn à forte valeur ajoutée (exemple, à ouvrir en navigation privée si pbm).
Je prends confiance, j’enchaîne d’autres missions avec de super succès… Puis je deviens une des références SEO sur LinkedIn, et mon collectif SEO dépasse les 500k€ d’ARR.
Ce que je retiens de cette période :
Quand un client décide de travailler avec vous, il n’achète pas vos compétences. Il achète votre plan ET votre capacité à le dérouler pour obtenir les résultats.
La compétence la plus importante en freelance est d’apprendre vite. J’avais des bases SEO, mais j’ai énormément progressé en passant à l’action (avec une forte pression sur les résultats). Aujourd’hui, mes résultats sur des projets SEO parlent pour moi (mais je continue de me former en continu).
La 2ème compétence la plus importante est de proposer une expérience client exceptionnelle, pour qu’on vous fasse confiance en toute situation (devenir le partenaire privilégié de votre client).
Vous aurez des problèmes, il faudra les résoudre.
Ce genre de mission est très stressante (forte pression, syndrome de l’imposteur…) Mais ce sont aussi les missions qui vous propulsent dans une nouvelle dimension.
Construire en public vous change la vie. J’ai partagé la stratégie du 1er jour, jusqu’à la finalisation de l’étude de cas. Cela a fortement participé à la création de mon track-record public en SEO (entre autres, car j’ai réalisé en parallèle des 10aines de missions).
Vous pouvez tout apprendre, à condition d’y mettre l’énergie nécessaire. J’ai bouffé du SEO 60h+ par semaine pendant 6 mois. J’ai investi dans des formations, consommé des contenus avancés, puis testé et validé/invalidé moi-même les principes que je découvrais.
Attention cependant :
Si vous vendez quelque chose que vous n’avez jamais fait, vous devez être prêt à rembourser 100% des frais au client dans le cas où vous vous plantez complètement (ça a toujours été mon approche, même si je ne le dis pas au client car ce serait contre-productif).
Soyez prêts à travailler beaucoup (plus que prévu) pour atteindre ce que vous avez vendu.
Formez-vous et entourez-vous : j’avais accès à 100% des tutoriels dont j’avais besoin pour réaliser ma mission, ET je travaillais avec un ami freelance qui pouvait m’aider en cas de besoin.
Ne faites pas ça trop souvent : c’est stressant, vous gagnez moins d’argent… C’est important de se challenger, mais il faut aussi se ménager.
Si vous êtes dans un métier techniques (développeur, produit…), soyez conscient que les risques sont accrus (et relisez bien les points 1 et 2).
Les conseils actionnables.
7 bonnes pratiques à respecter pour une expérience client 5 étoiles.
Je vous l’ai déjà dit, créer une expérience client 5 étoiles est une compétence clé (et sous-côtée) en freelance :
Le bouche-à-oreille est le canal le plus intéressant : en proposant une expérience 5 étoiles, vous vous assurez de ne plus jamais manquer de missions.
Vendre un service dont on est fiers prodigue une sensation exceptionnelle d’accomplissement personnel (en tout cas, pour moi).
Dans le fond, si on vend du service, c’est pour que les clients soient ravis.
J’ai donc listé 7 bonnes pratiques à mettre en place dès aujourd’hui pour améliorer votre expérience client (et donc, votre bouche-à-oreille).
L’onboarding client.
L’agenda de meeting.
Le mail récapitulatif.
Les deadlines (larges).
La (fausse) réponse immédiate.
L’espace de gestion de projet.
Le respect des conditions de facturation.
Bonus.
1- L’onboarding client
En quoi ça consiste ?
L’onboarding client est la phase entre l’acceptation d’un devis par un client, et le démarrage de la mission.
Derrière ce terme, je mets : le mail de remerciement, les questions à poser, les accès à demander, le mode de communication à choisir, le kick-off à planifier, l’envoi de la 1ère facture…
Pourquoi le faire ?
C’est une phase frustrante pour un client : quand il vous donne son “go”, il est dans le flou. Il ne sait pas comment va se passer la mission, et il va se demander si la décision était la bonne, si le prix était justifié…
Un nouveau client va se faire une opinion de votre prestation très rapidement. Si les débuts sont laborieux, il risque de remettre en question tout ce qui se passera par la suite. Mieux vaut faire une excellente 1ère impression.
Il n’y a rien de pire qu’un client qui regrette son achat.
Comment le faire ?
Lister toutes les étapes qui existent entre l’acceptation de votre devis, et le démarrage de votre mission.
Lister toutes les informations et accès dont vous avez besoin pour démarrer une mission. Cela inclut le mode de communication choisi (Slack/Emails/Whatsapp).
Créez un template d’email (avec un remerciement), qui détaille tout cela au client et lui renvoie la balle sur chacun de ces points. Cet email doit être unique : vous ne devez pas avoir besoin de redemander des informations avant votre appel de kick-off.
Exemples de livrables que j’ai créés pour ma phase d’onbaording :
Mail récapitulatif.
Facture d’acompte.
Questionnaire qui regroupe les infos standards sur Tally.so.
Liste des accès dont j’ai besoin (+ tutoriels pour les donner).
Lien calendly pour planifier l’appel de kick-off.
Document (Notion/Google Docs) pour cadrer la réunion de kick-off.
Note : Tous ces templates seront dispos dans le programme Hyperfreelance, dès sa sortie :).
2- L’agenda de meeting
En quoi ça consiste ?
Préparer un document (Google Docs / Notion) qui présente l’agenda de la réunion.
Pourquoi le faire ?
Le client vous paye pour gérer le projet. Cela montre que vous êtes structurés et que vous respectez son temps.
Le client n’a pas envie d’avoir la charge de mentale de diriger le meeting et de s’assurer qu’il y ait une conclusion claire.
Comment le faire ?
Créer un template Google Docs qui regroupe ces 3 sections :
Objectifs du meeting : pourquoi la réunion a lieu, qu’est-ce qui fait que cette réunion sera réussie ?
Organisation : sujets, questions et temps prévu pour chacun (pour bien cadrer la discussion)
Prochaines étapes : conserver cette section vide et la remplir à la fin.
24h avant la réunion, prendre 10min pour préparer le document et l’inclure dans les ressources de l’événement Google/Microsoft Agenda.
Se connecter à la réunion (en visio) 1min avant l’heure pour lancer le partage d’écran : le prospect arrive avec l’agenda sous les yeux.
Lors de la réunion, compléter votre prise de notes sous les yeux du client (en partage d’écran).
Vous pouvez aussi utiliser un outil comme Claap.io, qui enregistrera la réunion et créera un doc récapitulatif automatiquement.
3- Le mail récapitulatif
En quoi ça consiste ?
Suite à une réunion, envoyer un récap de ce qui a été dit et de ce qui doit être fait.
Pourquoi le faire ?
Le client n’a pas pris de notes. Il y a 2 situations possibles :
Il devra se souvenir qu’il vous a dit qu’il fera quelque chose, ce qui rajoute de la charge mentale.
Il va oublier, et vous aller perdre du temps.
Comment le faire ?
Créer un template d’email qui contient ces éléments :
Lien vers les notes du meeting.
Section : “ce qui a été validé”.
Section : “prochaines étapes”, avec les actions, le responsable et la deadline pour chaque action.
Section : “éléments en attente” (ce qui devra être validé plus tard).
À la fin de la réunion, dire “Je t’envoie le récap du meeting d’ici ce soir.”
Immédiatement après la réunion, prendre 5min et utiliser votre agenda de meeting et votre prise de notes pour compléter l’email.
Attention : prévoyez toujours 5min avant et 5min après les meeting pour avoir le temps de relire l’agenda, de vous connecter avance, et d’envoyer le récapitulatif.
Bonus : si votre mission s’y prête, vous pouvez créer le même type d’email pour récapituler vos progrès sur la mission. Vous pouvez l’envoyer sur un format weekly (hebdomadaire) ou daily (journalier), en fonction du type de mission. Je vous le recommande si le client engage un budget significatif pour son entreprise, qui pourrait augmenter son niveau de stress (>10% de ses dépenses totales).
4- Les deadlines (larges)
En quoi ça consiste ?
Une tâche sans deadline n’existe pas réellement.
Pour chaque action, prévoir et annoncer des deadlines.
Pour chaque action, livrer en avance par apport à la deadline.
Pourquoi le faire ?
Ne pas annoncer de deadline va faire traîner les tâches : vous allez vous retrouver dans la situation où vous direz “ah oui j’ai dit que je ferai ça, je m’en occupe bientôt”.
Si vous annoncez une deadline, vous livrer en avance vous mettra dans une catégorie à part : vous ferez partie des rares personnes qui ne sont pas en retard, et ça vaut cher.
Vos clients vont juger votre crédibilité un élément simple : est-ce que vous respectez votre parole.
Comment le faire ?
Soit vous mettez une deadline, soit vous annoncez “c’est pas important, on fera ça plus tard”, et vous notez la tâche dans un backlog.
Quand vous annoncez une deadline, annoncez toujours une deadline trop large, que vous êtes sûr de respecter, même en cas de catastrophe. Ne parlez pas trop vite, prenez le temps de considérer le poids de vos paroles.
Exemple sur une tâche longue (1j de travail ou plus) : on est mardi, si vous pensez avoir le temps de livrer avant jeudi soir, annoncez lundi midi. Si tout va bien, vous livrez jeudi (génial), si vous avez un imprévu, vous livrez vendredi (très bien), et cas d’énorme problème, vous livrez lundi (vous avez respecté votre parole).
Exemple sur une tâche courte : il est 14h, vous pensez que la tâche prend 1h et vous avez justement 1h de libre dans votre agenda. Dans ce cas, annoncez “d’ici demain midi”. Au plus tard, vous livrez le lendemain à 10h.
Bien sûr, il faut rester cohérent : si vous prévoyez des deadlines de 2 semaines pour des tâches qui prennent 3 heures, ça devient contre-productif.
Je vous fais confiance pour bien utiliser ce super-pouvoir :).
5- La (fausse) réponse immédiate
En quoi ça consiste ?
Quand un client vous envoie un message ou un email, vous devez répondre le plus vite possible.
Pourquoi le faire ?
Tant que vous n’avez pas répondu, le client va penser à ce qu’il vous a dit… vous lui créez de l’incertitude.
Comment le faire ?
Dès que vous voyez le message du client, vous répondez.
Mais il y a 2 options :
Option 1 : la tâche prend moins de 5min. Vous faites immédiatement, et c’est ok.
Option 2 : la tâche prend plus de 5min. Vous répondez : “Aucun problème, je m’en occupe (ou je te réponds) d’ici {deadline (large)}. Je te reconfirme quand c’est fait”.
6- L’espace de gestion de projet
En quoi ça consiste ?
La majorité de vos projets vont durer plusieurs semaines.
La majorité de vos projets vont comporter des 10aines de documents (y compris les notes de réunion).
Il faut donc créer un espace pour organiser les documents, et les rendre facilement accessibles à n’importe qui (dont vous).
Pourquoi le faire ?
Si vous n’avez aucun espace pour centraliser ces documents, ça va vite devenir un enfer : vous allez perdre des docs.
Si une autre personne intervient sur le projet, vous allez perdre un temps fou à l’onboarder.
Si votre travail est consulté après votre départ, vous allez laisser une mauvaise impression (la personne n’a pas le contexte oral).
Comment le faire ?
Créer un fichier simple pour stocker tous les documents : fichiers de travail, notes de réunion, mots de passes et accès.
Créer une note explicative sur l’organisation du fichier. Mettre à jour la note en cas de changement.
Mettez le fichier dans vos favoris, et incitez le client à en faire de même pour qu’il retrouve tous les documents rapidement.
En fin de mission, faire une petite vidéo récapitulative de ce qui a été fait, des choix clés (et du rationnel derrière), et ajoutez-là sous la note explicative.
Niveau outil, j’aime bien utiliser :
Google sheets pour les projets simples (je passe de plus en plus sur Google Sheets).
Notion pour les projets complexes (attention, ça devient vite difficile à maintenir, ou ça peut faire amateur si c’est pas maîtrisé).
Claap/Loom pour les vidéos.
7- Le respect des conditions de facturation
En quoi ça consiste ?
Les conditions de facturation = dates et montant de facturation, délais de paiement, pénalités en cas de retard.
Vous devez avoir des conditions de facturation claires et les exposer dès l’onboarding (ou idéalement, lors de votre appel de vente et sur votre proposition commerciale).
Pourquoi le faire ?
On a l’impression qu’avoir des conditions de facturation strictes peut rebuter les clients. En réalité, c’est l’inverse : ça montre que vous êtes structurés et ça laisse entendre que vous le serez sur l’ensemble de la mission.
À l’inverse, vous donnez l’impression qu’on peut vous payer n’importe quand si vous ne le faites pas.
Comment le faire ?
Retour à l’étape d’onboarding : n’oubliez pas d’ajouter une section sur les conditions de facturation.
Indiquez quelle action est attendue de la part du client (exemple : payer l’acompte car le kick-off sera repoussé si vous n’avez pas reçu l’argent).
Après ces 7 conseils pratico-pratiques, je voulais finir sur un concept un peu plus large.
8- Bonus
En freelance, “Ego is your ennemy”.
Un client :
Vous fait une remarque désagrable.
Communique en mode “passif-agressif”.
Vous relance le week-end.
Essaie de vous appeler sur votre téléphone.
Vous demande une tâche imprevue.
Rejette la responsabilité sur vous.
…
Ne le prenez pas mal.
Votre client ne s’adresse pas à vous en tant que personne.
Il s’adresse à vous en tant que prestataire de service.
Ce n’est pas la “vraie vie”. Il faut le voir comme un jeu de rôle.
Vous êtes dans le rôle du prestataire, et le client est dans le rôle du client.
Si le client n’est pas content du prestataire, le prestataire doit se remettre en question.
S’il y a un problème, partez du principe que c’est votre faute. Demandez-vous comment corriger pour ce coup, et pour les suivants.
Soyez positifs : les moments difficiles sont ceux qui vous feront progresser.
En résumé :
Ne prenez jamais les remarques personnellement, laissez-les glisser…
Ne mettez pas votre égo n’est pas en jeu, et ce sera beaucoup plus facile :).
Quelques conseils en vrac :
Si vous êtes énervé, attendez 1 à 3 heures avant de répondre.
Quand vous répondez, soyez TOUJOURS sympas.
Être sympa n’empêche pas d’être ferme. Exemple : ”J’ai vu que tu m’avais appelé hier soir. Je comprends que t’étais dans l’urgence mais pour les prochaines fois, sache que je ne réponds jamais au tel : tu peux me joindre par Slack à la place, je réponds toujours dès que je vois les messages, sur les heures de bureau. Comme je travaille avec plusieurs clients, je suis obligé de faire comme ça sinon ça devient l’enfer.” (NB : ça demande de répondre rapidement, cf point numéro 5).
Dernière précision : le rôle du prestataire n’est pas de faire du feedback personnel au client : pas la peine de lui dire que sa communication est un peu froide ou rude… Ce n’est pas vous qui allez le faire changer, mieux vaut l’accepter et passer à autre chose :) (c’est un sujet sur lequel j’ai évolué, donc je vous le partage.)
En conclusion :
Si l’ensemble de ces points vous paraît insurmontable, commencez (peut-être) par les plus faciles.
Notez bien que ces points, pris indépendamment du contexte, ne sont pas complexes. Par contre, les respecter sur la durée demande une rigueur, de la discipline… Que vous seul pourrez-vous imposer. En théorie, vous pouvez manquer “1 fois”. Mais les exceptions finissent toujours par devenir des règles (donc, attention).
Le podcast de la semaine.
Épisode 10 d’Hyperfreelance :
J’ai enregistré une “masterclasse” sur la prospection. Je vous laisse aller écouter :).
N’oubliez pas de laisser un avis 5 étoiles, ça m’aide énormément !
C’est tout pour cette semaine.
Est-ce que ce format plus structuré t’a plu ?
Si oui, tu peux laisser 🖤 sous l’édition : c’est la metric que j’utilise pour identifier les contenus qui vous plaisent.
NB : si ça vous plaît, je continuerai avec ce format, tout en gardant la liberté d’en sortir le plus fréquemment possible pour garder de la variété :).
À très vite,
Rémi
Merci pour ces contenus toujours plus qualitatifs